Anticiparse a los comentarios negativos
Tener un manual o protocolo de manejo de objeciones te ahorrará tiempo y te preparará a ti y a tu equipo para saber cómo manejar este tipo de situaciones y comentarios negativos. A continuación, te presentamos algunos ejemplos ejemplos para que inicies tu propio manual o protocolo:
Situación 1: Cliente molesto por un producto en mal estado
Solución: saludar al cliente por su nombre y apellido, mostrar una actitud empática e invitarlo a continuar la plática en privado (chat, inbox, Whatsapp, departamento de atención al cliente). Después, pedir un comprobante del producto en mal estado y ofrecer una solución.
Situación 2: cliente quejándose de la actitud de algún departamento de la empresa
Solución: Señor [Nombre de la persona], nos apena mucho esta situación ¿Podría proporcionarme fecha, hora y departamento en donde tuvo este percance? Sus comentarios y opiniones son muy valiosos para nosotros y tomaremos cartas en el asunto.
Situación 3: “Troll” o acusaciones falsas
Solución: Exigir de manera educada, y siempre manejando un lenguaje profesional y corporativo, pruebas de la acusación.
Actuar con rapidez y no ignorar ningún comentario negativo u objeción
Si piensas que ignorar un comentario negativo en redes sociales solucionará el problema, te tenemos malas noticias.
Una de las ventajas de las redes sociales es la facilidad con la que su contenido se puede propagar. Curiosamente, pasa lo mismo con las situaciones negativas e ignorar un solo comentario, puede hacer pensar a cientos de tus seguidores que no te preocupas por sus problemas u objeciones y dejarlos con un mal sabor de boca.
Lo mejor que puedes hacer al manejar comentarios negativos en redes sociales es responder con rapidez, es decir, en un lapso no mayor a 24 horas. Cuanto antes, mejor. Siempre responde en público (bajo el comentario negativo), pero tratando de llevar la conversación por privado.
Asumir nuestra responsabilidad
Muchas veces como empresarios, nos cuesta trabajo aceptar nuestros errores, pero es importante analizar la situación, ponernos en los zapatos de nuestro cliente y pensar cómo nos gustaría ser tratados ante una inconformidad.
Si entregamos un producto en mal estado, ofrecer una compensación siempre es muy bien visto y puedes darle un giro de 180° a una situación o comentario negativo.
Por otro lado, si estos errores se repiten de manera recurrente, tal vez es momento de valorar qué estamos haciendo mal y analizar a fondo nuestro negocio. En Zoo Inc. te invitamos a descargar completamente gratis nuestra plantilla de análisis FODA, en la que podrás identificar tus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
No caer en provocaciones
Es posible que en alguna ocasión seamos víctima de alguna calumnia, o de algún cliente inconforme que no esté dispuesto a razonar o negociar. Lo mejor es simplemente expresar nuestra empatía, intentar llevar la plática por privado (inbox, mensaje, Whatsapp de atención al cliente) pero en ningún momento pelear o discutir con el usuario.
Si el problema persiste, puedes bloquear o censurar usuarios y palabras, pero te recomendamos hacer uso de esta medida sólo si no pudiste llegar a ningún acuerdo y la intención del usuario es dañar tu reputación sin fundamentos.
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